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什么是服务品质与标准？

你好，服务品质是指企业或机构所提供的服务的质量水平。服务品质要求服务产品能够满足客户需求和期望，并达到一定的水平标准。服务标准是指明确服务质量的规范和标准，是对服务品质的具体要求和实现方法的规定。服务标准能够保证服务的一致性和稳定性，提高服务质量，提升客户满意度，也是企业全面品质管理的重要组成部分。

服务质量包括哪几方面？

服务质量包含五个方面：实体、保证、可靠、响应和同情。

（1）实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；

（2）保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；

（3）可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；

（4）响应是指提供服务的及时性；

（5）同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

产品品质，服务品质是什么的集中体现？

服务品质就是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=期望的服务-认知的服务。服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四大特征。

Juran(1974)认为品质是指适合顾客使用，Crosby(1979)认为品质没有清楚的指标衡量而只是要合乎标准或规格并满足顾客的需求，Taguehi(1986)以产品对社会的损失大小来衡量品质的好坏。

如何提高服务质量和服务品质？

提升服务质量：　　

1、培养员工的服务意识　　

2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。　　

3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。　　

4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。